ELECTIVA PROFESIONAL III

VENTAJA COMPETITIVA

LÍNEA VERDE:

Es un sistema de audio respuesta, que mediante un conjunto de dispositivos, interactúa para proporcionar información vía telefónica y efectuar operaciones bancarias. Para ello se utiliza una clave diferente a la de la tarjeta débito o de crédito brindando así máxima seguridad. El Banco Popular le ofrece al cliente la posibilidad de obtener un nuevo dispositivo de fácil manejo, adicional a la clave de Línea Verde que le ofrece mayor seguridad y confidencialidad al momento de realizar las transacciones denominado TOKEN.

El sistema de Audio respuesta Línea Verde proporciona a los clientes del Banco información vía telefónica los siete (7) días de la semana y las 24 horas del día y les permite realizar, de forma rápida, segura y cómoda, bloqueos de cuentas o tarjetas débito, consulta de tarjeta crédito del Banco, consulta del producto Prestayá, solicitud, activación y bloqueo de Token, dar órdenes de no pago de cheques; consultas de saldos y movimientos de cuenta; transferencias desde cuentas del Banco Popular con destino a entidades del Grupo Aval o hacia cualquiera del sector financiero vinculada al sistema ACH; abonar, con cargo a su cuenta, a la tarjeta de crédito del Banco Popular y a las tarjetas de las entidades que pertenecen al Grupo Aval (Bancos: AV-Villas, de Occidente y Bogotá); activar la tarjeta débito del Banco Popular; solicitar movimientos de cuentas vía fax; pagar obligaciones de la red Aval; cancelar servicios públicos (según convenios firmados con las entidades prestadoras de servicios); efectuar pagos de comparendos (para Bogotá y Cali), de pensiones y cesantías Porvenir; cancelar la factura del celular Movistar, Claro y Tigo; recargar celulares Movistar y Claro ; escuchar los indicadores económicos; pagar el Impuesto Predial (para Bogotá, Medellín y Cali), el de Industria y Comercio (para Medellín) y el de Vehículo (para Bogotá), pagar los aportes parafiscales, solicitar chequeras a domicilio (Bogotá, Medellín, Cali, Barranquilla, Bucaramanga, Neiva e Ibagué, los días hábiles de 8:00 am a 5:00 pm); comunicarse con un Asesor, opción 4 de “Paso a Asesor de Servicio”, (quien brinda información sobre los productos y servicios del Banco, realiza actualización de datos, recibe sugerencias, radicar quejas y reclamos de lunes a sábado – días hábiles- de 06:00 a.m. a 12:00 a.m); también está habilitada para responder inquietudes sobre productos y servicios del Banco, mecanismo al cual los funcionarios del Banco también pueden recurrir en caso de tener algu na duda, diferente a temas operativos.

PRESTAYA – LIBRANZAS

Es el crédito de libre inversión, con un monto máximo de 300 salarios mínimos, con una tasa de interés competitiva, cómodo sistema de amortización, de trámite y rápida aprobación.

Descontable por nómina, dirigido a empleados o pensionados de empresas oficiales o privadas que tengan convenio o código de descuento con el Banco, basado en una orden de pago, mediante la cual el beneficiario autoriza a su empresa para que de su sueldo o mesada pensional le sean descontadas las cuotas mensuales correspondientes, respetando los límites de descuentos definidos por la Ley 1527 de 2012.

CAJEROS AUTOMÁTICOS

ü  Servicio que permite a los clientes y usuarios realizar transacciones electrónicas desde cualquier lugar del país. Mediante la utilización de estos equipos podrán acceder a diferentes servicios tales como: Consultar los saldos y efectuar retiros de su cuenta corriente y/o de ahorros. Los clientes del BANCO POPULAR y de otras entidades pueden solicitar el saldo total y el disponible para retiros de su cuenta corriente o de ahorros y el saldo disponible para avances así como el valor mínimo y total a cancelar de su tarjeta de crédito, pueden hacer retiros o avances hasta por un monto máximo y un número de transacciones permitidas por día.

ü  Realizar avances en efectivo con la tarjeta de crédito. Los clientes del BANCO POPULAR y de otras entidades pueden solicitar el saldo disponible para avances así como el valor mínimo y total a cancelar de su tarjeta de crédito.

ü  Los clientes del BANCO POPULAR que inscriben las cuentas y el monto para realizar transferencias pueden realizar las mismas a cuenta de los bancos de la red Aval (AV VILLAS, BOGOTA, OCCIDENTE) o del mismo BANCO POPULAR (previo registro de las cuentas en la oficina donde tiene radicada la suya).

ü  Pagar servicios públicos (sujeto a convenios del Banco con empresas prestadoras de servicios). En los cajeros del BANCO POPULAR los clientes y usuarios pueden efectuar pagos de acuerdo con la ciudad y los convenios realizados con diferentes empresas.

ü  Utilizar los cajeros con todas las tarjetas débito y crédito nacionales e internacionales.

ü  Abonar a su tarjeta de crédito del Banco Popular o del Grupo Aval, con cargo a su cuenta.

ü  El cliente del BANCO POPULAR o de otra entidad bancaria que desee puede realizar donaciones a diferentes entidades sin ánimo de lucro.

ü  Pago de tarjeta de crédito Credencial Master Card.

DOCUMENTACIÓN DE LOS PROCESOS

Los procesos del Sistema de Gestión de Calidad se documentan en función de los requisitos de su cliente, de los legales o reglamentarios aplicables y de la naturaleza de sus actividades y de su estrategia corporativa global. Estos documentos tienen como inicio la Cadena de Valor Institucional y las Cadenas de Valor de los productos certificados, Prestaya, Línea Verde y Cajeros Automáticos.

CADENA DE VALOR INSTITUCIONAL Y DE LAS LINEAS DE NEGOCIO

EXPLICACIÓN DE LOS PROCESOS DE LA CADENA DE VALOR

De las cadenas de Valor se destacan las siguientes características:

Muestran el papel preponderante que tiene el cliente en los procesos. Todos inician con el cliente identificando los requisitos y termina con el cliente mediante la satisfacción de sus necesidades con la entrega de los servicios ofrecidos.

Como se puede ver en el modelo todos los procesos están interrelacionados, raramente ocurren en forma aislada, el resultado final de los procesos de realización que son los que afectan al cliente, no se obtiene si los demás no fluyen y cumplen cada uno el objetivo propuesto.

PROCESOS DE CONDUCCIÓN ó DE DIRECCIÓN:

 

En este grupo de procesos están todos los relacionados con la dirección y control del Sistema, de estrategias y políticas desarrolladas por la alta Dirección para alcanzar los objetivos estratégicos y de calidad, al igual que las metas de crecimiento, ahorro y ejecución presupuestal para el óptimo desempeño del BANCO POPULAR

PROCESOS DE APOYO (DE SOPORTE ó HABILITANTES)

Los procesos de apoyo ubicados en la parte inferior de la Cadena de Valor son los encargados de ayudar y apoyar como su nombre lo indica, el desarrollo de  cualquier producto o proceso para su buen funcionamiento. En estos procesos se encuentran lo que antes se conocía como áreas y que dentro del proceso de certificación se agruparon por afinidad.

PROCESOS DE REALIZACIÓN o MISIONALES

Estos procesos son los que se ejecutan para entregar el producto o servicio final al cliente y que dependen y varían de acuerdo con el mismo.

Con todos los procesos (conducción, misionales, mejoramiento continuo y habilitantes) se establecen:

• Los planes de calidad donde se centra cómo se maneja cada uno de los productos o servicios operacionalmente, donde se incluye los recursos, responsables de las actividades y la forma como se realizan cada una de estas, las inspecciones necesarias.

• Resultados de las auditorias para verificar la conformidad y el control de cada  una de las actividades relacionadas en el Sistema de Gestión de Calidad el resultado de estas generan planes de acción para mejorar los procesos.

• Análisis de datos: determinar la eficiencia del sistema de gestión de calidad e identificar en donde se pueden realizar las mejoras.

 DIAMANTE COMPETITIVIDAD MICHAEL PORTER

FUERZAS DE LA COMPETITIVIDAD

El análisis de las cinco fuerzas competitivas del sector Bancario, ayuda a definir la rentabilidad del sector a través de la incidencia en la demanda de los servicios y sus precios, la determinación de los costos de la operación y las inversiones necesarios para competir en el sector.

  

Competidores existentes.

En la ciudad de Pamplona actualmente existen entidades financieras locales y extranjeros que ofrecen servicios y productos muy similares pero que en muchas ocasiones se especializan en un nicho de mercado diferente. Sin embargo, existe una alta competencia y competitividad por parte de los Bancos que conforman el sector ya que cuentan con excelente infraestructura, desarrollo tecnológico y capital humano.

Sustitutos

En el Sector Bancario existen sustitutos que se especializan en determinados servicios pero que no ofrecen un producto integral. Un ejemplo de los sustitutos son las Financieras, Cooperativas, Casas de Cambio y hasta los agiotistas. Todas estas entidades no están controladas por la Superintendencia Financiera y en ocasiones son entidades informales que no exigen requisitos de formalidad para la consecución de sus servicios.

Amenaza de nuevos competidores

Los entrevistados consideran que si existe amenaza de nuevos competidores, consideran que existe riesgo también por las fusiones que se vienen dando en la que cada vez se observan grupos más consolidados. En cuanto a las barreras mencionan la alta regulación por parte del gobierno que exige que aquellos que deseen ingresar cumplan con altos estándares en cuanto a barreras para la salida un entrevistado consideró que era muy importante el tema de las relaciones internacionales que tenga el país con el resto de la región.

La amenaza de entrada de nuevos competidores al sector de Bancario está condicionada por el nivel de las barreras de entrada presentes en el sector.

Barreras de entrada

Existen barreras de entrada al Sector Bancario en Colombia, ya que establecer y posicionar un Banco lleva años de credibilidad en los consumidores. Sin embargo, en la actualidad hay una gran amenaza de nuevos Bancos extranjeros en la ciudad y de Cooperativas, Corporaciones y Organizaciones como Coomeva y Falabella que se están transformando en entidades Bancarias. La estrategia utilizada para realizar apertura de nuevos mercados es la de las fusiones, donde bancos extranjeros absorben bancos locales para lograr un posicionamiento y reconocimiento en el sector.

Poder de negociación de los proveedores

Existe un bajo poder de negociación de los proveedores de servicios para la Banca, ya que este Sector así como tiene un gran poder de negociación con sus clientes, de igual manera, lo hacen con sus proveedores. Un ejemplo de proveedores para la Banca son las empresas de aseo, de mensajería, de seguridad, entre otros. Aunque los proveedores del Sector tienen especificidad de los insumos que proveen, no tienen un alto grado de concentración y no tienen opción de integrarse verticalmente ya que son organizaciones ajenas al sector.

Los clientes o compradores desempeñan un importante papel como proveedores ya que proveen gran parte de los recursos (ahorros e inversiones) para el funcionamiento de los bancos, sin embargo no tienen un poder de decisión ni forma de influir en las negociaciones.

Poder de negociación de los compradores.

Los consumidores del Sector Bancario no tienen un alto poder de negociación debido a que la Banca se rige por políticas reguladas por la Superintendencia Bancaria y el Banco Emisor, Banco de la República; sin embargo, y gracias a la competencia que existe en el mercado; los clientes pueden decidir según los diferentes beneficios y ofertas que existen en el mercado por un servicio que satisfaga sus necesidades de tasas rentables, disponibilidad de canales electrónicos, calidad en el servicio personalizado, entre otros.

COMPETITIVIDAD

	Amabilidad	Honestidad	Atención rápida	Costo alto de servicios	Mala actitud de los empleados
BANCOLOMBIA	45	45	56	88	37
BANCO POPULAR	78	78	78	65	40
DAVIVIENDA	43	78	34	77	28
BANCO BOGOTA	45	65	32	80	34

CUADRO DE MANDO INTEGRAL

Los atributos necesarios para poder dar cumplimiento y encaminarse a la misión y visión empresarial, en los cuales se tiene en cuenta los clientes como materia prima principal y fundamental para poder posicionarse y permanecer en el mercado.

LOGÍSTICA DEL SERVICIO

El servicio al cliente es el tema principal de la logística de servicio y en sí de toda organización, ya que el cliente percibe la oferta de los productos de acuerdo a su servicio y calidad.

La logística en servicio se basa en todos los aspectos relacionados al cliente, ya que un producto y servicio sin su concepto (el del cliente) no posee gran valor. Ejemplos tan sencillos como el tener un stock de inventario reservado para cuando se presente una demanda inesperada o llevar el producto desde la fábrica al cliente muestra los costos a los cuales incurre la empresa para cumplir requerimientos básicos de los clientes.

La logística interna crea un valor llamado el valor de posesión cuyo objetivo es el de atraer mayor cantidad de clientes a una empresa, mediante estrategias publicitarias, estrategias de precios, entre otros. Cabe mencionar que los servicios se brindan por lo general de manera intangible, como por ejemplo en una buena atención en un restaurante.

En cuanto a los temas de mayor relevancia en el servicio al cliente están: "los elementos de pre-transacción, los que principalmente establecen el ambiente donde se relaciona el proveedor y el cliente, en este punto se establecen los parámetros con los que se va a realizar la negociación, los elementos de transacción, que son aquellos que dan por sentado la entrega del producto al cliente, en este punto cabe señalar los niveles de inventarios, las formas de transportación y la implantación de procedimientos para el procesamiento de 34 pedidos y finalmente los elementos de post transacción, donde explican todas las opiniones de los clientes frente a las opciones de que el producto siga en circulación dentro del campo.

LA TEORÍA DE COLAS

La teoría de colas es el estudio matemático de las líneas de espera (o colas) permitiendo el análisis de varios procesos relacionados como: la llegada al final de la cola, la espera en la cola, o también matemática etcétera

 La teoría de colas es un asunto o experiencia que se vive todos los días, esto se puede observar en escenas donde hay gran tránsito de personas, lugares o cosas. También lo podemos observar en ejemplos tan simples como el esperar un taxi o un elevador en las mañanas.

Un ejemplo de ellos es “McDonald´s donde el servir con prontitud puede producir una forma de competencia en los negocios, esto se debe a que la sociedad de hoy está muy consciente del tiempo, esto hace que la evaluación apropiada del tiempo de espera sea más importante”

Un ejemplo de ello es el servicio en un banco, si en este caso hay dos cajas y hay una gran fila esperando a que la atiendan, pero solo hay una persona atendiendo da como resultado que el costo de esperar es malo, ya que no hay suficiente personal que supla la demanda requerida.

El problema que se ve en la cotidianidad es que entre más capacidad de servicio se implemente en cualquier área o situación generaría muchos más costos, la solución a dicho inconveniente es encontrar un costo mínimo, ya que la espera proporciona menos costo que un servicio más rápido “para tasas bajas de servicio, se experimentan largas colas y costos de espera muy altos”

PORQUE HAY DEMORAS EN LA ATENCIÓN